İyi Bir Yöneticide Aranan 7 Özellik

14.11.2019 / Eğitim / Genel

Herhangi bir işte yönetici olmak için, ilk günden itibaren mücadeleye başlayacağınız zorlu bir sürece hazırlıklı olmanız gerekmekte.

Son dönemlerde, özellikle de teknolojinin gelişimi ile doğru orantılı olarak artan tüketici portalları sayesinde, alıcı ve satıcı arasındaki ilişki oldukça önemli bir boyuta taşınmış durumda. Ve eğer siz şirketinizin yöneticisi konumundaysanız, bir şeyler ters gittiğinde, müşteriyle doğrudan ya da dolaylı olarak temas halinde olmanız gerekecektir.

Ekiplerin performans hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olarak, müşteri memnuniyeti puanını yüksek tutmayı amaçlayan bu meslek kolunun en önemli özelliklerinden biri takım liderliğidir. İyi organize edilmiş bir ekip, yalnızca müşterilerin sorularını yanıtlamakla kalmaz, onlara unutulmaz bir deneyim de yaşatır.

Her ne kadar bir yönetici olarak sizden belirli niteliklerinizin olması bekleniyor olsa da, sizi diğer meslektaşlarınızdan ayıran bazı yetenekleriniz olmalı. İşte, yapmanız gereken ve yeteneklerinizi sergileyebileceğiniz yedi özellik:

1. Ekibinizin Motivasyonunu Yüksek Tutun

Bu, herhangi bir alandan bağımsız olarak her yöneticinin sahip olması gereken en önemli beceridir. İyi yöneticiler kendilerini ve ekiplerini nasıl motive edeceklerini bilirler.

Bir yönetici olarak, ekibinizin güçlü ve zayıf yönlerini bilmelisiniz. Onlara karşı tutumunuz, çalışma ortamını etkileyen önemli bir faktördür. Her ihtiyaçları olduğunda onlarla olduğunuzu ve gerektiğinde müdahil olabileceğinizi bilmeliler. Size karşı duydukları güven ve saygı, işlerine karşı hissedecekleri aidiyet duygusu ile birleşerek daha iyi performans sergilemelerine sebep olacaktır. Bu da mükemmel bir motivasyon atmosferinin anahtarıdır.

2. Takımınızı Eğitin

Takımınızın rollerine hazır olduğundan emin olmanın en iyi yolu, onlara doğru eğitimi vermekten geçer. Aldıkları eğitim, müşterileriniz için mükemmel bir deneyim sunmalarına yardımcı olmalıdır. Onlara sık sık geri bildirimde bulunun ve işlerinde herhangi bir güçlükle karşı karşıya olup olmadıklarını sorun.

Profesyonel becerilerini geliştiren takımınıza, güncel konularla ilgili eğitim oturumları düzenleyin. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, onlara ne öğrenmek istediklerini sorun. İşte beyin fırtınası yapmanızı sağlayacak bazı sorular:

- İşinin en zor kısmı nedir?

- Ekibimiz hakkında bir şeyler geliştirmek istersen, bu ne olurdu?

- Takım içinde daha fazla etkileşim olması gerektiğini düşünüyor musunuz?

- Ekip uyumunu arttırmak için hangi adımları önerirsin?

- Eğitim seansları yapmak istiyoruz. Neye kaydolmak istersin?

3. İş Akışınızı Düzenleyin

Çeşitli toplantılarla karmaşık sorunları masaya yatırıp çözülebilir hale getirmek, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve ekibinizdeki herkesi doğru yönlendirmekten siz sorumlusunuz. Bu süreç içerisinde oldukça stresli olabilecek önemli ve zor kararlar almanız istenecektir. Bununla birlikte, tüm sorunlar aynı düzeyde değildir ve bunlarla ne kadar uğraşacağınıza karar vermek size bağlıdır. İhtiyacınız olan, zamanınızı en iyi şekilde kullanmanıza yardımcı olacak bir plandır. Bu plana sadık kalarak iş akışını düzenlemek yükünüzü büyük ölçüde hafifletecektir.

4. En İyi Opsiyonları Değerlendirin

Ekibinizin sıkı çalışmalarına rağmen, müşterinin “yöneticinizle konuşmam gerek!” dediği zamanlar olacaktır. Bu, müşterinin mutsuz olduğunu ve geri ödeme veya garanti uzatmasının gerçekleşmemesi durumunda patlamaya hazır olduğunu gösteren açık bir göstergedir. Bu şartlar altında sahip olduğunuz seçenekleri göz önünde bulundurun ve hem siz hem de müşteri için en iyisini seçin. Onlarla pazarlık edin, bir duruş sergileyin ve çatışmayı azaltmak için en iyi yolu uygulayın.

5. Performans Takibi Yapın

Ekibinizin performansını takip etmek, müşteri hizmetlerinin kalitesini belirlemek için çok önemlidir. Tepki süresi ve çözümleme süresi gibi aracı temelli metrikler, her birinin karşılaştırmalı olarak nasıl performans gösterdiğine ilişkin görüş sağlarken, mutluluk puanı ve temas oranı gibi ekip tabanlı metrikler toplu bir genel bakış sunar.

Metrikler performansı izlemenin standart bir yolu olsa da yalnızca buna bağlı kalmayın. Her ekip üyesi ile düzenli olarak etkileşime girmeyi alışkanlık haline getirin.

6. Değişime Açık Olun

Müşteri beklentileri artıyor ve ekibinizin bunlarla başa çıkabilecek şekilde donatıldığından emin olmanız gerekiyor. Bölümünüzün kritik bir gözle nasıl çalıştığına ve bir şeylerin iyileştirilmesi gerekip gerekmediğine bakın. İnsanlar daha iyisi için bile olsa değişime sıcak bakmayabilirler. Bu yüzden, değişimin lehlerine nasıl işleyebileceğini açıklayın ve bunları destekleyecek istatistiklerinizi gösterin.

Karşılaştığınız sorunları çözmek için aceleci davranmayın. Herkesin fikrini aldığınız ve işinizi geliştirmeye yönelik yardım masaları kurun.

7. Yeni Stratejiler Geliştirin

Müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için e-postaları yanıtlamak artık yeterli değil. Mükemmel destek deneyimi sağlayan ve müşterileri oldukça memnun eden hizmet stratejisi bugünlerde olmazsa olmazlardan. Müşteri hizmetlerini daha kişisel hale getirmenin yollarını bulun ve yeni olasılıkları keşfedin. Uzun vadeli düşünün ve çapraz satış fırsatlarını deneyin. Her daim elinizin altında sağlam bir strateji bulunmasına önem verin.