Etkili Telefon Görüşmeleri İçin İlkeler

05.01.2021 / Eğitim / Genel

Hattın öbür ucundaki kişiyle etkili bir iletişim kurabilmek için tüm enerjinizi başarılı bir görüşme elde etmeye vermelisiniz.

Her görüşmenin bir nedeni vardır. İletişim döngüsü; yani konuşma, dinleme ve cevaplama, bu neden üzerinde yoğunlaşmalıdır. Bu süreç içinde kafanızın dağılması ve küçük bir dikkatsizliğiniz, sonucu etkileyecektir.

Telefonda nasıl algılandığınız üç ana öğeye bağlıdır. Bunlar; sesiniz, tavrınız ve nezaketinizdir. Bu üç ana öğeye dikkat ettiğiniz sürece, olumsuz bilgi ve cevaplar verseniz dahi iyi bir izlenim bırakabilirsiniz.

1. Sesiniz

Görüşmenin daha ilk bir-iki saniyesinde sadece sese dayanarak karşımızdaki hakkında sonuçlar çıkarırız.

• Sesinizin hoş ve cana yakın
• Zorlama ve mekanik değil doğal
• Fazla zorlanmadan duyulabilecek kadar net ve yüksek
• Ne çok ağır, ne çok aceleci
• Mümkün olduğu kadar sakin olmasına çalışın

2. Tavrınız

En güç telefon görüşmelerinde bile karşı tarafa olumlu ve profesyonel bir tavır yansıtmak çok önemlidir.

• Ses tonunuz konuya sahip çıktığınızı
• Kendinden emin ve mantıklı olduğunuzu
• Yardım etmeye ve çözüm getirmeye hazır olduğunuzu
• Bunun bir iş görüşmesi olduğunu
• Dürüst olduğunuzu yansıtmalıdır.
• Bilmiyorsanız, biliyormuş gibi yapmayın. Hata sizdeyse çekinmeyin, söyleyin.

3. Nezaketiniz

İnsan ilişkilerindeki önemi bir yana, nazik olmak iyi iş yapmak demektir. Aşağıdaki öneriler, insanlara göstermeniz gereken profesyonel saygının ana hatları olmalıdır.

• Arayanın adını sık sık söyleyin
• Kibar konuşun. “Lütfen” ve “Teşekkür ederim” kelimelerini cömertce kullanın.
• Gerektiğinde özür dileyin
• Konuşmayı olumlu bir tonda bitirin (Aradığınız için teşekkür ederim, Ayşe hanım gibi.)
• Telefonu, önce arayanın kapatmasına dikkat edin
• Telefonu yavaşça ve gürültü yapmadan kapatın.

Telefonda Daha İyi Konuşmak İçin;

• “Günaydın” ya da “İyi günler” diyerek başlayın ve sonra işletmenizin ismini ekleyin
• Tane tane konuşun, konuşurken ağzınızda yiyecek, sakız, kalem vs. bulundurmayın.
• Çok kısa, yetersiz ve kaba yanıtlar vermeyin. Nezaket her zaman geçerlidir.
• Eğer işletmenin başka departmanı aranıyorsa tekrar aramalarını söylemek yerine, hattı aktarmayı deneyin.
• Telefonun yanından uzun süreli ayrılmayın, bir süre bakamayacağınız durumlarda mutlaka yerinizi alacak birisi olsun.
• Telefonun uzun süre çalmasına izin vermeyin, arkadaşlarınızı rahatsız edebileceği gibi çok önemli bir çağrıyı yanıtsız bırakabilirsiniz.
• Eğer yöneticiniz toplantıda ve çok acil bir çağrı var ise toplantıyı bölmeyin. Not alıp, kendisine iletin.
• Yöneticinizle görüşmek isteyen birine, yöneticinizin dışarıda olduğunu söylemeden önce sakın ismini sormayın. (Arayan, yöneticinizin görüşmek istemediğini ve kasten perdelettiğini düşünebilir.)
• Telefonda sesinizi değiştirmeyin. Doğal konuşun ve karşı tarafın sizi anlayabilmesi için hızını ayarlayın.
• Yöneticiniz gerçekten “perdelemenizi” isterse; yani görüşüp görüşmeme konusunda karar vermeden önce kimin aradığını bildirmenizi isterse, bunu karşı tarafa hissetirmeyin. Kişi önce kendini tanıtıyor ve siz yöneticinizin görüşeceğinden eminseniz bağlayın, aksi takdir de “Bir bakayım yerinde mi? deyin. Tanımadığınız biri ise arayanın adını çalıştığı yeri sorun.
• Eğer yöneticiniz dışarıdaysa, “Ben yardımcı olabilir miyim? diye sorun.
• Telefonu yanıtlamakla o kişiye büyük bir iyilikte bulunuyormuş gibi tavır takınmayın. Ayrıca sizi işinizden alıkoyuyormuş gibi davranmayın.