Kişisel Satış Süreci

20.07.2023 / Eğitim / Genel

Satış elemanının müşteri ile karşılaşmasından başka bir ifadeyle etkileşiminden önce başlayıp satışın tamamlanmasından sonra da devam etmektedir.

Kişisel satış sürecinde satış elemanları, müşterilerden sipariş alınmasına ve yeni müşterilerin kazanılmasına odaklanmaktadır. Pazarlama literatürü incelendiğinde kişisel satış sürecinin araştırmacılar tarafından üç aşamadan yedi aşamaya kadar farklı şekillerde ele alındığı görülmektedir. Bu bölümde kişisel satış süreci detaylı bir şekilde yedi aşamalı bir yaklaşımla ele alınacaktır.

Kişisel satış süreci; araştırma ve nitelendirme, ön yaklaşım, yaklaşım, sunum ve gösterim, itirazları yönetme, kapanış ve takip şeklinde yedi aşamadan oluşmaktadır. Sürecin her bir aşaması alt başlıklar hâlinde aşağıda açıklanmaktadır.

#AdesenseReklamKodu

Araştırma ve Nitelendirme

Kişisel satış sürecinin ilk aşaması, nitelikli potansiyel müşterilerin araştırılması ile başlamaktadır. Nitekim işletmenin ürünlerini satın alma potansiyeline sahip müşterilere yönelme, satışın gerçekleştirilebilmesi açısından son derece önemlidir. Sürecin bu aşamasında, satış elemanı işletme içi ve diğer dış kaynaklardan bilgiler toplayarak potansiyel müşteri listeleri oluşturur. Potansiyel müşterilerin tespit edilmesinde mevcut müşterilerden, tedarikçilerden, yakın çevreden, rekabet hâlinde olunmayan diğer satış elemanlarından, gazete ve dergilerden, Ticaret ve Sanayi Odası gibi kurumların yayınlarından, firma bültenlerinden, sosyal medyadan ve çeşitli internet sitelerinden yararlanılabilir.

Kişisel satış sürecinin ilk aşamasında, sadece potansiyel müşterilerin belirlenmesi değil aynı zamanda bu müşteriler içerisinden iyi ve karlı bir şekilde hizmet verilebilecek müşterilerin de tespit edilmesi gerekir. Nitekim tüm potansiyel müşterilerin işletme için iyi birer müşteri olabileceği düşünülmemelidir. Satış elemanı, potansiyel müşterileri nitelendirirken başka bir ifadeyle işletme açısından iyi olanları tespit ederken müşterilerin sahip olduğu bazı özelliklerden yararlanabilir. Potansiyel müşteriler sahip oldukları finansal imkânları, satın alma miktarları, özel ihtiyaçları, lokasyonları ve büyüme potansiyelleri açısından nitelendirilebilir (Kotler ve Armstrong, 2018).

#AdesenseReklamKodu

Ön Yaklaşım

Başarılı bir satış, satış elemanının nitelikli potansiyel müşteri ile karşılıklı olarak iletişime geçmesinden önce başlamaktadır. Bu aşamada satış elemanı, potansiyel müşteri hakkında olabildiğince fazla bilgi etmeye ve en iyi yaklaşım yönetimini belirlemeye çalışmaktadır. Ön yaklaşım aşaması, müşterilerin yakından tanınması olarak da ifade edilebilir. Bu aşamada satış elemanı, müşteriler hakkında detaylı bilgiler toplayarak satış görüşmesine hazırlık yapmaktadır.

Müşterilerin kendileri ile ne şekilde iletişim kurulmasını isteyeceklerinin tespiti de bu aşamada yerine getirilmesi gereken görevlerdendir. Satış elemanları, müşteriler ile kişisel bir ziyaret, telefon, e-mail, mektup, sosyal medya uygulamaları ve sms gibi yaklaşım yöntemleri ile iletişim kurabilir. Bu noktada, önemli konulardan biri de müşteri ile kurulacak iletişim de en iyi zamanın belirlenmesidir. Nitekim müşterilerin bazı zamanlarda çok yoğun olmaları veya görüşme için müsait olmamaları gibi durumlar söz konusu olabilir. Bunun için müşteriler ile görüşmeden önce onlardan randevu alınması gerekmektedir.

#AdesenseReklamKodu

Yaklaşım

Yaklaşım aşaması, müşteri ile ilk görüşmenin gerçekleştirildiği aşamadır. Satış elemanının, müşteri de uyandıracağı ilk intiba, bu aşamada son derece önemlidir.

Yaklaşım aşaması, satış elemanının müşteri ile sıcak, samimi, dostane bir ilişki kurmaya ve söz konusu mal veya hizmete yönelik müşterinin dikkatini çekmeye çalıştığı aşamadır. Bu aşamada satış elemanının dış görünüşü, beden dili, müşteriye kendisini tanıtması ve görüşme esnasındaki davranışlarının önemli olduğu söylenebilir.

Sunum ve Gösterim

Kişisel satış sürecinin bu aşamasında amaç, işletmenin mal ve hizmetlerinin müşterinin ihtiyaçlarını karşılama ve problemlerini çözüme kavuşturma açısından ne kadar doğru olduğunun ortaya konulmasıdır. Nitekim günümüzde müşteriler her zamankinden daha çok, mal ve hizmetlerin kendilerine nasıl değer katacağını bilmek istemektedirler. Müşteriler, endişelerini dinleyen, ihtiyaçlarını anlayan ve kendilerine doğru mal ve hizmetlerle yanıt veren satış elemanlarını talep ederler. (Kotler ve Armstrong, 2018).

#AdesenseReklamKodu

Satış elemanının bu aşamada ortaya koymuş olduğu performansa bağlı olarak müşteri, satın alma veya almama kararı verecektir. Satış elemanı tarafından yapılan sunumun müşterilerle gerçekleştirilen bir iletişim süreci olması açısından sunum yapılırken etkili iletişim yöntemlerinden olan AIDA modelinden yararlanılmalıdır. AIDA modelinin açılımı şu şekilde ifade edilebilir: Dikkat (Attention), İlgi (Interest), Arzu/İstek (Desire) ve Hareket/Eylem (Action). Satış elemanı bu modelden yararlanırken ilk olarak müşterinin dikkatini çekmeli ve dikkatin ilgiye dönüşmesini sağlamalıdır. Bu noktada mamulün müşteriye gösterilmesi, yararlarından bahsedilmesi ve müşterinin ürünü denemesi etkili olabilmektedir. Müşteri de ürüne yönelik ilgi uyandırıldıktan sonra ilginin satın alma arzu ve isteğine ve son olarak satın alma eylemine dönüşmesi sağlanmalıdır.

Sunumun, müşterinin anlayabileceği dilde olması önemli bir husustur. Satış sunumlarında başarılı olunması için dikkat edilmesi gereken bazı noktalar bulunmaktadır. Bu noktalar aşağıdaki gibi sıralanabilir (Nakip vd., 2012):

• Sunum açık, net ve düzgün cümleler kullanılarak gerçekleştirilmelidir. Satış elemanı kendisinin bir profesyonel olduğunu göstermesinin yanında entelektüel olduğunu da ortaya koymalıdır.
• Sunum uygun bir hızda yapılmalı ve uygun jest ve mimiklerle desteklenmelidir. Satış elemanı yapmacık tavırlardan kaçınmalıdır.
• Uygulamalara ve tanık göstermeye gayret edilmelidir.
• Müşteri konunun içine çekilebilmelidir.
• Müşterinin devamlı olarak güdülenmesine dikkat edilmelidir.
• Bir takım istatistiklerden, elde edilen başarılardan, ödül ve belgelerden ve müşterilerin referanslarından yararlanılarak güven oluşturulmalıdır.

Satış elemanı yukarıda ifade edilen ilkeleri esas alarak çeşitli sunum stratejilerinden yararlanabilir. Bu sunum stratejileri; ürün faydası yaklaşımı, ürün özellikleri yaklaşımı, ürün avantajı yaklaşımı, sorun çözme yaklaşımı ve karma yaklaşım olarak sıralanabilir. Satış elemanı tarafından bu stratejiler uygulanırken, müşteriye yapılacak sunumun odağında, ürün faydası yaklaşımı açısından ürünün müşteriye sağlayacağı faydalar, ürün özellikleri yaklaşımı açısından ürünün ayırt edici özelliği, ürün avantajı yaklaşımı açısından ürüne sahip olmanın ve kullanmanın müşteriye sağlayacağı avantajlar ve sorun çözme yaklaşımı açısından bir sorunun ortadan kaldırılması yer almaktadır. Son olarak karma yaklaşımda ise satış elemanı sunumunda, hem ürün faydalarını hem ürün özelliklerini hem de ürün avantajlarını birlikte kullanmaktadır (Nakip vd., 2012).

#AdesenseReklamKodu

İtirazları Yönetme

Müşteri itirazları “müşterinin bir ürün veya hizmet satın almakla ilgili endişelerini ya da tereddütlerini açığa çıkarmasının bir ifadesi” olarak açıklanabilir (Nakip vd., 2012). Bu anlamda itirazlar, müşterinin satın alma niyetinin bir göstergesi olarak ifade edilebilir. Dolayısıyla satış elemanları, itirazlara karşı pozitif bir tutum sergilemeli, müşterinin sözünü kesmenden itirazları dikkatli bir şekilde dinlemeli, itirazların tam olarak anlaşılması için müşteriye sorular sormalı, müşteri ile tartışmaya girmemeli ve itirazları sakin bir şekilde cevaplamaya çalışmalıdır. Bu kapsamda, satış elemanları müşteri itirazlarını yönetme konusunda eğitim almalıdırlar.

Satışı Kapama

Satışı kapama, müşteri ile satış elemanı arasında satışın gerçekleşmesini ifade etmektedir. Bu aşamada, en önemli noktalardan biri, satış elemanı tarafından satışın ne zaman kapatılacağının, başka bir ifadeyle müşterinin satın almaya ne zaman hazır olacağının tespit edilmesidir. Nitekim satışın çok erken kapatılması hâlinde, müşteri, üzerinde bir baskı hissedebilir. Bunun için satış elemanı, müşteriden satışın kapatılmasına yönelik gelen bazı işaretleri fark ederek satışı kapatmalıdır. Satış elemanı bu noktada müşterinin beden dilinden, ifade ve yorumlardan ve sorularından yararlanmaktadır.

Satış elemanının satış kapatma konusunda yararlanabileceği tekniklerden bazıları, deneme kapanışı yapma (Hangi rengi tercih ediyorsunuz?), varsayımlı kapama (Nakit mi, kredi kartı mı kullanacaksınız?), sipariş föyünü doldurma, şans verme (fiyatlar artacak, sezon sonu vb.), zaman aralığı verme ve anlaşmaya varılan noktaları özetleyip müşteriye onaylatma şeklinde sıralanabilir (Taşoğlu, 2014) Bununla birlikte satış elemanı, müşteriye fiyat indiriminde bulunma, ek hizmetler sunma, hediyeler ve ekstra puanlar verme gibi ikna edici yöntemlerle de satışı kapatmaya çalışabilir.

#AdesenseReklamKodu

Takip

Bu aşama, müşteri tatmininin ve dolayısıyla sadakatinin sağlanması açısından üzerinde önemle durulması gereken bir aşamadır. Satış süreci, satış kapama aşaması ile sona ermemektedir. Takip aşaması, müşterinin aldığı ürünün teslimini, montajını, yerleştirilmesini, ürünün kullanımına ilişkin eğitimi, müşterinin üründen tatmin olup olmadığını ve varsa şikâyetlerinin incelenmesini ve çözüme kavuşturulmasını kapsamaktadır. Bu aşamada gösterilecek hassasiyet, müşteri ile satış elemanı (işletme) arasında güçlü, samimi, güvene dayalı ve uzun süreli bir ilişkinin oluşmasını sağlayacaktır.